Kurztrip des Grauens: 27 Stunden in Abu Dhabi…

„Erleben Sie die berühmte Gastfreundschaft unseres Landes. Stressfrei und einfach – so soll der gesamte Ablauf für Sie sein.“ So steht es auf der Website der Etihad, National Airline of the UAE. Es sei denn, ein nicht ausgestelltes Visum macht die Reise nach Abu Dhabi zum Höllenritt. Wenn dann noch der vielgerühmte Service von Air Berlin („Your Airline“) hinzu kommt, wird daraus endgültig eine Katastrophe. Aber beginnen wir von vorn…

Zehn Tage Urlaub in den Vereinigten Emiraten sollten es werden. Ein Traumurlaub in einem der berühmtesten und luxuriösesten Hotels der Welt – dem Emirates Palace in Abu Dhabi, Drehort des Films „Sex and the City“. Eigentlich sollte uns Etihad, die noch junge, aber in höchsten Tönen gelobte UAE-Airline, dorthin fliegen. Wir entschieden uns wegen eines Geschäftstermins dann aber für eine andere Flugzeit, die der Etihad-Kooperations-Partner Air Berlin anbot.

Die Emirate und Reisen in die arabische Welt sind mir nicht fremd. Bereits viermal war ich in Dubai, im vergangenen Jahr in Tansania, und zuletzt im Auftrag von Plural auch in für Urlauber eher untypischen Ländern wie Irak und Libyen. Daher wusste ich wohl, dass die Visa-Bedingungen in solchen Ländern bisweilen kompliziert und langatmig sind. Ein Blick auf die Etihad-Homepage verriet jedoch, dass Staatsbürger mit kanadischem Pass (ich) ein Visum benötigen, das von der Einwanderungsbehörde am Einreiseflughafen ausgestellt wird.

Also machten wir uns am Samstagabend des 25. August auf den Weg. Am Düsseldorfer Flughafen legte ich bei Air Berlin meinen kanadischen Pass vor, ohne dass man auf eine etwaige Visum-Pflicht hinwies oder überhaupt nachsah, ob ich ein Visum beantragt hatte. Hierzu sind die Mitarbeiter der Fluggesellschaften schon deshalb angewiesen, weil ihre Airline die Kosten für den etwaigen Rückflug zu tragen hat.

Als erste Fehlentscheidung erwies sich der Einstieg in den Airbus von Air Berlin. Was Fluggesellschaften unter „Beinfreiheit“ verstehen, ist für Air Berlin ein Fremdwort. Unsere Knie schlugen gleich am Vordersitz an und unsere Vorfreude auf den sechsstündigen Flug sank ins Bodenlose. Ich beschloss im Stillen, dass dies mein endgültig letzter Flug mit „Your Airline“ sein würde. Ich konnte ja nicht ahnen, dass der nächste Air Berlin-Flug schon sehr bald bevorstand…

In dieser schmerzhaften Sitzhaltung war mehr als eine Stunde Schlaf nicht möglich. Einigermaßen übermüdet stiegen wir Sonntagmorgen um 5:30 Uhr Ortszeit in Abu Dhabi aus. Der Beamte an der Immigration blätterte durch meinen Pass und wies mich darauf hin, dass ich ein Einreise-Visum bräuchte. Kein Problem, antwortete ich, man möge mir eins ausstellen. Überrascht erfuhr ich, dass dies nicht möglich sei. Ob ich nicht von der Reiseagentur und der Fluggesellschaft darauf hingewiesen worden sei, dass sich die Bestimmungen geändert hätten? (Und zwar, wegen eines kindlichen Streits um Landerechte, nur für Kanadier.) Nein, war ich nicht. Und die Angaben auf der Etihad-Website waren offensichtlich nicht aktualisiert worden.

Er bat uns, uns zu einem Transfer Desk zu begeben. (Den langen Weg hin und zurück zwischen diversen Transfer Desks in unterschiedlichen Terminals sollten wir in den nächsten 27 Stunden mehr als ein Dutzend Mal zurücklegen. Aber ich greife vor…) Am Transfer Desk erklärte man uns, dass wir binnen 24 Stunden das Land zu verlassen hätten. Wir möchten uns um einen Rückflug kümmern.

Mein erster Anruf galt der Reiseagentur unseres Veranstalters vor Ort. Die Leute von „Desert Adventures“ in Dubai würden uns sicherlich aus dieser misslichen Lage befreien können. Zu meiner größten Überraschung wussten sie nicht einmal von unserer Ankunft und nicht am Flughafen, um uns abzuholen. Es hieß, der Veranstalter hätte den Transfer storniert – und wir müssten uns an Air Berlin halten.

Da Air Berlin keine Mitarbeiter am Flughafen Abu Dhabi beschäftigt, galt mein zweiter Anruf der Hotline auf meiner „Top Bonus“-Karte. Der Air Berlin-Mitarbeiter am Telefon war außerstande zu helfen und erklärte, Air Berlin habe keinen Zugriff auf die Ticketdaten und wir sollten uns an unser Reisebüro wenden. Mir bliebe außerdem keine Wahl, als zwei Rückflug-Tickets vor Ort zu kaufen – zum stattlichen Preis von €1.200 pro Person. Ich war so sprachlos, dass ich völlig vergaß, den Mann zusammenzufalten. Aber man soll ja die Contenance bewahren…

Zurück zum Transfer Desk. Sie hatten die Rückflüge inzwischen geprüft und festgestellt, dass alle Maschinen überbucht waren. Es gäbe höchstens die Möglichkeit, mir ein 3-Tages-Visum auszustellen – die Prüfung würde jedoch 6-8 Stunden erfordern. Das klang zumindest nach einer Alternative. Die Prüfung dauerte indes nur eine Stunde, nach der man uns mitteilte, dass 3-Tages-Visa nur ausgestellt werden könnten, wenn wir in ein Drittland weiterreisen. Also nicht.

Uns wurde klar, dass eine Lösung in weite Ferne gerückt war und beschlossen, ein Zimmer im „Transfer Hotel“ des Flughafens zu nehmen, um die Nacht nicht auf dem Fussboden des Terminals verbringen zu müssen. Das Zimmer zu €200 erwies sich als Verlies ohne Fenster. Unweigerlich kam uns der Gedanke an „U-Haft wegen Verdunklungsgefahr“. Ebenso gut hätte man uns auch in eine Zelle sperren können. Es ging nur noch darum, eine Dusche und ein Bett für die Nacht zu haben.

Da Air Berlin weiterhin jede Hilfe verweigerte und das Reisebüro sonntags nicht besetzt war, rief ich direkt beim Reiseveranstalter in Deutschland an. Und zwar sechsmal, da der Mensch von „Schauinsland Reisen“ jedes Mal versprach zurückzurufen, dies aber kein einziges Mal tat. Am Ende hinterließ er Etihad eine Telefonnummer der Air Berlin-Leitstelle und versprach einen Rückruf der Agentur Desert Adventure, der ebenso ausblieb.

Inzwischen hatte das Personal am Transfer Desk gewechselt (was in den folgenden Stunden mehrfach geschah), und wir begannen wieder von vorne. Nach weiteren Stunden erfuhren wir, dass seitens Air Berlin die 13stellige Buchungsnummer fehlte, ohne die Etihad kein Rückflugticket ausstellen könne. Die Buchung sei zwar im System ersichtlich, das benötigte Ticket jedoch von Air Berlin nicht ausgestellt.

Es folgte eine stundenlange Odyssee zwischen diversen Transfer Desks in verschiedenen Flughafen-Terminals, verbunden mit einer Zunahme an Etihad-Mitarbeitern, die versprachen, ihr Bestes zu geben. Wir konnten uns vor Erschöpfung kaum noch auf den Beinen halten. Denn wir blickten mittlerweile auf zermürbende 38 Stunden zurück, in denen wir nur eine Stunde geschlafen hatten. (Danke, Christiane, dass du so tapfer warst.)

Ich versuchte es selbst noch einmal telefonisch bei der Air Berlin-Leitstelle („Woher haben Sie denn diese Nummer?“) und erklärte einer Dame die Situation. Ich bettelte förmlich darum, sie möge Etihad bestätigen, dass die Tickets ausgestellt würden. Für diese Bestätigung brauchte Air Berlin dann weitere drei Stunden.

Es dauerte bis Sonntag, 23 Uhr, bis uns der Etihad Transfer Desk-Manager zwei Boarding Passes für den nächsten Morgen überreichte. Und, umgeben von zahlreichen Mitarbeitern, erzählte er uns eine schier unglaubliche Geschichte: Sie (Etihad) seien nie das Problem gewesen, sondern Air Berlin. Air Berlin verlange, dass wir unsere Pässe abgeben und „deported“ werden. Unsere Pässe bekämen wir erst nach Ankunft in Deutschland zurück. (Dass ein deutsches Unternehmen das Wort „deportieren“ noch einmal in den Mund nimmt, hätte ich im Leben nicht für möglich gehalten…)

Nun war ich ernsthaft entrüstet. Aber, Adrenalin sei Dank, keinesfalls sprachlos. In über 40 Jahren Reisen in die ganze Welt hatte ich noch nie meinen Pass abgeben müssen. Und ich würde es ganz bestimmt nicht auf Geheiß von Air Berlin tun. (Ich hoffe, Herr Mehdorn, Sie wissen, welches verächtliche Gebaren Ihre Mitarbeiter an den Tag legen – oder zumindest, dass Sie es auf diese Weise aus der Presse erfahren.)

Dem Etihad-Manager war die Sache selbst peinlich und er begnügte sich damit, Kopien unserer Pässe anzufertigen. Der Mann war sichtlich froh, dass diese Episode beendet war. Und wir, dass wir endlich unser fensterloses Hotel-Verlies aufsuchen konnten…

Was nun aus unserem Urlaubs-Paradies im Golf wird? Wahrscheinlich sieht uns Abu Dhabi nie wieder. Es gibt 193 Staaten auf dieser schönen Erde – und auf die „Gastfreundschaft“ von Abu Dhabi kann man getrost verzichten. Das ganze Ausmaß des Debakels wird einem allerdings erst klar, wenn man sich zuhause sortiert hat. Fehler haben alle zu verantworten: Das Reisebüro, der Reiseveranstalter, seine Agentur und natürlich auch die Fluggesellschaft. Diese Fehler werden sie verantworten müssen.

Wer uns definitiv nicht wiedersieht, ist Air Berlin. Mich verbinden schon genügend unerfreuliche Erlebnisse und ein befremdlicher Mangel an Servicebereitschaft mit dieser Fluggesellschaft. Ich hatte mich bereits damit abgefunden, dass „Your Airline“ einen schon nicht als Kunden behandelt. Aber – bei allen Einschränkungen – sollte man gegen Zahlung von Bargeld wenigstens als menschliches Wesen behandelt werden.

Ich werde nie wieder in meinem Leben eine Maschine der Air Berlin besteigen.